HIR DÜSSELDORF.Die Digitalisierung beeinflusst den Einzelhandel in zweierlei Hinsicht: Sie prägt einerseits das Einkaufserlebnis der Kunden beispielsweise im Lebensmittelhandel und sie vereinfacht andererseits die Unternehmensprozesse bei der Verwaltung und dem Kauf und Verkauf von Handelsimmobilien. Wie der dritte GRR Basic Retail Report der GRR Group und des Beratungsunternehmens Savills jedoch zeigt, sollte der Handel nicht die Interessen der Kunden aus den Augen verlieren, wenn er Künstliche Intelligenz (KI) im Verkauf nutzt. Denn komplett digitale Smart Stores ohne persönliche Betreuung gehen an den Bedürfnissen der Kunden vorbei.
Um ein differenziertes Stimmungsbild über die Nutzung neuer Technologien zu erhalten hat die GRR Group aus Nürnberg für ihren dritten GRR Basic Retail Report erstmals die Einzelhandelskunden nach ihrer Einstellung zu den Innovationen befragt. Das Ergebnis: Kassen zum Self-Scanning wurden von 65% und mobiles Bezahlen von 58% der Befragten als „wichtig“ bewertet. Dagegen stuften die Kunden Angebote wie Handy-Ladestationen, digitale Kundenbetreuung oder den kassenlosen Einkauf als „überwiegend unwichtig“ ein.
Auch bei der Nutzung der angebotenen technischen Lösungen im Handel gibt es große Unterschiede: So nutzen laut Report knapp zwei Drittel der Befragen Kundenkarten oder Treueprogramme, Selbstscanner-Kassen nutzen 69% und Mobile Payment 41%. Andere Angebote wie Online-Lieferservice, Click & Collect oder mobiles Selbstscannen werden dagegen nur von etwa 15% genutzt. Wie zu erwarten ist, sinken die Werte der Technik-Affinität auch mit zunehmendem Alter der Kunden – anders als bei jungen Leuten, die mit dem Smartphone und der Digitalisierung aufwachsen.
Auch die folgenden Ergebnisse zeigen, dass viele Kunden beim Besuch eines Einzelhandelsgeschäfts vor allem auch die soziale Komponente schätzen. So stoßen vollautomatisierte Einkaufsmärkte ohne Personal, die rund um die Uhr geöffnet sind, bei den Konsumenten kaum auf Interesse. Die Mehrheit der Befragten (56%) schätzt solche Länden nicht. Denn laut Studie ist es für mehr als drei Viertel der Über-35-Jährigen wichtig, „beim Einkauf auch persönlich betreut zu werden“. Einerseits wird der Komfort neuer Technologien zwar geschätzt, andererseits legen die Befragten auch großen Wert auf einen sensiblen Umgang mit ihren Daten. Allerdings kommt die GRR-Studie auch zu dem Ergebnis, dass sich viele Konsumenten der Folgen, die eine Nutzung von Kundenkarten oder die Freigabe des App-Trackings im Smartphone mit sich bringt, kaum bewusst sind.
Nach den Worten von Martin Führlein (Foto), Vorstand der GRR Group, erleichtert die Digitalisierung im Einzelhandel schon lange das Einkaufserlebnis: „Nahversorger setzen von Konsumenten erhobene Daten geschickt dazu ein, Kunden zu gewinnen oder an sich zu binden.“ Mit Blick auf die Tatsache, dass der „komplett personalfreie Smart Store“ nicht den Vorstellungen der Verbraucher vom Einkaufen entspricht, empfiehlt Führlein dem Einzelhandel, „die Vorteile der Digitalisierung geschickt mit persönlichem, nicht-digitalem Service zu kombinieren“. So könne KI dabei nutzen, den Absatz zu fördern und die Kundenbindung zu steigern.
Und mit Blick auf die Interessen der Investoren und Immobilieneigentümer fügt er an, dass die erhöhte Wertschätzung etwa eines Lebensmittelmarktes durch die Kunden und der dadurch seigende Umsatz naturgemäß auch den Wert der Nahversorgungs-Immobilien steigern „Denn die Bewertung der Objekte ist untrennbar mit der Attraktivität der Märkte für ihre Kunden verbunden“, so Führlein.
