rv DÜSSELDORF: Retouren sind für Pure Player des Internet-Handels genauso wie für Einzelhändler mit stationärer DNA ein Problem. Ihre Bearbeitung wie die Neuverpackung, Einlagerung und Neuversand sind arbeits- und damit kostenintensiv. In manchen Branchen ist die Retouren-Quote überdurchschnittlich hoch. Mit dem Thema Retouren im Handel und der Frage, wie diese vermieden werden können, befasst sich die EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2022”.
Besonders hoch ist die Quote der Rücksendungen im Bereich Mode und Accessoires, wie auch die Studie des EHI Retail Institutes bestätigt. Demnach gab ein Viertel der befragten Unternehmen an, dass die Retouren-Quote bis zu 50% erreichen kann und 12% berichteten sogar über eine Quote von 75%. Wenn es schlecht läuft, ist die Ware beschädigt und kann gar nicht weiterverkauft werden.
Für die Studie hat das EHI zwischen Juli und August 2022 insgesamt 59 im eCommerce-Geschäft mit Endkunden tätige Handelsunternehmen nach ihren Anforderungen und Trends im Versand- und Retourenmanagement befragt. Dabei betreibt der größte Teil der Teilnehmer (93%) einen eigenen Onlineshop. 75% der Befragten betreiben auch stationäre Geschäfte, woraus zu schließen ist, dass der größte Teil einen Multichannel-Vertrieb hat. Etwa die Hälfte (49%) verkauft auch Ware über einen Online-Marktplatz und 27% über den klassischen Versandhandel.
Etwas moderater als im Einzelhandel mit Mode und Accessoires sieht die Retouren-Lage im Bereich Sport & Freizeit aus. Hier erreicht die Quote nur bei 14% der Befragten die Marke von bis zu 50%, bei 12% liegt sie bei etwa 25%. Das Gros der Befragten liegt bei der Rücksendequote demnach jedoch deutlich niedriger.
Interessant ist auch die Tatsache, dass die Retouren-Quote in den Zeiten der Zwangsschließungen zur Corona-Bekämpfung im stationären Einzelhandel, als der Online-Handel deutliche Zuwachsraten verzeichnen konnte, das Retouren-Aufkommen nicht gleichermaßen gestiegen ist. Nur 15% der Befragten haben laut EHI-Studie verstärkte Rücksendungen registriert, 19% berichteten von einem Rückgang der Rücksendungen und bei zwei Drittel der Befragten blieb das Volumen der zurückgesendeten Ware etwa gleich.
Daraus kann geschlossen werden, dass die Unternehmen schon erfolgreich versuchen, die Retouren einzudämmen und/oder, dass viele Kunden bewusster die Ware bestellt haben, die sie wirklich brauchten, nachdem die Geschäfte vor Ort geschlossen waren. Um das Volumen der zurückgeschickten Waren zu senken, würden die Händler idealerweise schon im Vorfeld dafür sorgen, dass es gar nicht erst zu Zurücksendungen kommt, heißt es in der Studie. Das hat denn auch für das Gros (68%) der Händler die höchste Priorität.
Aus dem Bündel der Maßnahmen, das den Einzelhändlern zur Verfügung steht, ist für die überwiegende Mehrheit (86%), die detaillierte Produktbeschreibung im Onlineshop die wichtigste. Auf dem zweiten Platz folgen mit 46% der Nennungen das genaue Erforschen der Gründe für den Rückversand. Damit das auch gelingt, muss die Kommunikation mit den Kunden gut funktionieren. Dazu eignen sich Apps und entsprechende Online-Plattformen, über die Retouren leichter abgewickelt und der Bearbeitungsstatus eingesehen werde kann. „Eine weitere Voraussetzung ist eine gute logistische Infrastruktur, damit die einzelnen Arbeitsschritte wie die Rücknahme, Einlagerung und Einbuchung in der internen Supply Chain schnell vonstattengehen kann“, schreibt das EHI. Eine wichtige Maßnahme ist schließlich eine sichere Verpackung der Ware (42% der Nennungen), um unnötige Beschädigungen zu vermeiden.
Die effiziente Retouren-Verarbeitung ist schließlich ein weiteres zentrales Thema. Dabei setzt etwa die Hälfte der befragten Unternehmen laut Studie bei der Identifikation der Artikel inklusive Zuordnung zum Retouren-Auftrag an. Diese ist beispielsweise notwendig, wenn bei der zurückgeschickten Ware das jeweilige Label entfernt wurde oder eine geringfügige Aufbereitung notwendig ist. „Um die Effizienz bei der Retouren-Verarbeitung zu verbessern, müssen Prozesse genau definiert sein und von den Mitarbeitenden eingehalten werden“, schreibt das EHI weiter. Das gilt für 41% vor allem bei der Sichtung und für 19% bei der Aufarbeitung der Waren. Last not least sind 17% der Befragten der Meinung, dass es effizienzsteigernd ist, wenn aufbereitete Top-Seller „erst gar nicht wieder eingelagert, sondern direkt für neue Kundenaufträge zur Verfügung gestellt werden“.
