rv DÜSSELDORF. Einkaufen bewegt sich in einem Spannungsfeld: Auf der einen Seite sind die Shopping-Muffel, die Einkaufen als unangenehme Notwendigkeit betrachten und gern auf das Internet ausweichen, auf der anderen Seite die Begeisterten, für die Einkaufen eine beliebte Freizeitbeschäftigung ist. Der Frage, welche Faktoren die Kunden beim stationären und beim digitalen Einkauf stören und welche Lösungen sich hier anbieten, ist die Studie „Connected Commerce“ des IFH Köln in Zusammenarbeit mit der Otto Group und der ECE nachgegangen.
Speziell die Weihnachtszeit, die für die Ertragslage vieler Handelsbranchen besonders wichtig ist, die aber gleichzeitig mit vollen Einkaufsstraßen, überfüllten Geschäften und langen Schlangen an den Kassen verbunden ist, bringt Handel und Kunden an ihre Grenzen. Und das hohe Versandaufkommen stellt die kurzfristige Lieferung von Last-Minute-Geschenken im Online-Handel vor Herausforderungen. Laut IFH-Studie„Connected Commerce“ stören sich sechs von zehn Kunden beim stationären Einkauf an zu vollen Geschäften. Zu den weiteren Klagen gehören eine beschränkte Auswahl, an der sich laut Studie 14% der Befragten sehr stören und 33% etwas stören.
Dass es in der Hektik nicht möglich ist, noch die Preise zu vergleichen, stört 12% sehr stark und 31% etwas. 14% der Befragten stört es, nicht zu wissen, ob das gesuchte Produkt im Geschäft vorrätig ist und 10% stört es sehr, wenn sie nicht wissen, wo sie den gewünschten Artikel finden können. Zwar ist der Prozentsatz der wirklich unzufriedenen Kunden gemessen an der Masse niedrig, doch ist es für den stationären Handel in Konkurrenz mit dem Internet wichtig, möglichst jeden Kunden zu halten.
Aber auch beim Kauf im Online-Shop ist aus Sicht der Kunden nicht alles ideal. Vor allem stört 24% der Befragten, dass sie Produkte nicht anfassen oder ausprobieren können, der Grundvorteil, den der stationäre Händler hat. 32% stört das zumindest „etwas“. Gut jeden Fünften (21%) stört es, dass er beim Online-Kauf lange auf die Lieferung warten muss und immerhin 28% stört es etwas. 14% finden es nicht gut, dass sie nach der Online-Bestellung nicht wissen, wann die Ware geliefert wird. Und natürlich gibt es die 10%, die es stört, dass sie die gekaufte Ware nicht direkt mitnehmen können. Und immerhin fast ein Viertel (24%) stört das ein wenig.
In diesem Kontext spielt die Frage, wie die Nachteile behoben werden können und welche Bedeutung die Verknüpfung von stationärem Geschäft und Online-Handel bei der Lösungsfindung haben, eine wichtige Rolle. Zumal die parallele Nutzung beider Kanäle immer mehr zur Normalität wird. Denn die meisten gehören zu den „hybriden Shoppern“. Vor allem bei den 16- bis 29-Jährigen gibt es laut IFH kaum rein stationär oder rein online kaufende Kunden. Nur 9% bevorzugen den Online-Kauf. In der Gruppe der 30- bis 39-Jährigen sowie in der Gruppe der 40- bis 49-Jährigen sind es mit 17% bzw. 19% deutlich mehr. Und selbst bei den 60- bis 69-Jährigen kaufen mit 14% mehr Menschen bevorzugt im Internet ein als in der jüngeren Generation.
Die Informationssuche im Internet ist beim stationären Kauf laut IFH für 45% der Käufer üblich. Dagegen informieren sich Kunden, die im Internet kaufen, auch zu 81% ausschließlich online. Die Furcht vieler stationärer Einzelhändler, dass sich Kunden bei ihnen beraten lassen und dann im Internet kaufen, ist laut Studie somit eher unbegründet.
Mit Connected Commerce Probleme beseitigen
Bei den 16- bis 29-Jährigen sind es 21%, die sich regelmäßig online informieren und 67%, die das gelegentlich tun. Bei den 60- bis 69-Jährigen sind es 14%, die das Internet für die Informationssuche nutzen. Die übrigen Altersgruppen bewegen sich in der Bandbreite von 14 bis 17% regelmäßiger Online-Suche und 73 bis 74% gelegentliche Online-Suche.
Bei diesen „Selected Shoppern“ mit ihrer Affinität für beide Kanäle setzt das Gros der Top-Einzelhändler mit seinem „Connected Commerce“ an, der Verbindung von stationärem Geschäft und Online-Shop. Der Kunde kann auf einem anbieterübergreifenden Online-Marktplatz das Angebot der teilnehmenden Einzelhändler einsehen, Produkte direkt vor Ort reservieren und abholen oder direkt aus dem Geschäft nach Hause liefern lassen. Solche Services kommen laut IFH heute gut an. Kunden, die sich ärgern, dass sie auf online bestellte Ware lange warten müssen oder die es stört, nicht zu wissen, wann die Ware geliefert wird, können die Artikel im Geschäft abholen.
Welche Mehrwerte diese Verknüpfung von Online-Marktplätzen und stationären Geschäften bringt, erläutert das IFH anhand eines Beispiels: „Stellen Sie sich vor, Sie möchten ein Produkt kaufen und können dafür einen Online-Marktplatz beispielsweise von Amazon.de, Ebay.de, Otto.de oder Zalanado.de nutzen, auf dem verschiedene Anbieter ihre Produkte verkaufen“, heißt es hier: Es wird erkennbar, bei welchen Anbietern in welchen Geschäften der gesuchte Artikel zu finden ist.
Damit haben die Kunden die gewünschte große Auswahl, sie erfahren wo der Artikel verfügbar ist, können das Produkt beim Abholen anfassen und ausprobieren, können Kundenbewertungen einsehen und bei Wunsch die Güter an einem zentralen Punkt abholen. Damit werden maßgebliche Störfelder beim Online- und Offline-Shopping umgangen. Dass das Potenzial von Connected Commerce noch groß ist, schlussfolgern die IFH-Forscher daraus, dass für zwei Drittel (67%) der Konsumenten aller Altersgruppen das Konzept „sehr“ (30%) oder „etwas“ (37%) interessant ist. Bei den jüngeren Konsumenten (16 bis 29 Jahre und 30 bis 39 Jahre) sind es 37% bzw. 51%.
